ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Концептуальные основы системы административного управления качеством (системы менеджмента качества) изложены в восьми принципах. Принцип административного управления качеством ИСО определяется как «всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, применяемое при руководстве и травлении организацией, направленное на непрерывное и долгосрочное улучшение ее производительности путем ориентации на потребителей одновременно с удовлетворением потребностей остальных участвующих сторон». Принципы административного управления качеством вошли в документ ИСО 9000:2000. Выполнение этих принципов должно способствовать повышению управленческой культуры, проникновению системы административного управления качеством во все виды деятельности организации (т.е. выполнения концепции TQM) и как следствие обеспечению конкурентоспособности создаваемой организацией продукции, проектов, систем и услуг.

В основу разработки систем менеджмента качества положены следующие принципы:

Принцип 1. Организация, ориентированная на потребителя (Customer-Focused Organization).
«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Применение первого принципа приводит к следующим действиям (ИСО 15504):

• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;

• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях по всей организации;

• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;

• управление взаимоотношениями с потребителями. Полезные применения данного принципа включают:

• при формулировании политики и стратегии (policy and strategy formulation) — обеспечение того, что требования потребителей и других участвующих сторон в сертификации систем менеджмента качества осознаются всей организацией;

• при установлении целей и плановых показателей (goal and target setting) — обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

• при управлении операциями (operational management) — повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;

• при управлении людскими ресурсами (human resource management) — обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания.